网约车满意度调查,易到、享道、神马、首汽、神州等平台乘客投诉率高居不下
您提到的现象确实反映了当前中国网约车市场的一个重要问题："乘客满意度普遍不高，并且部分平台在处理投诉方面存在较大挑战。"
您列出的易到、享道、神马、首汽、神州这几家平台被频繁提及或排名靠前，通常是基于以下几个方面的原因：
1. "服务质量参差不齐："
"司机行为：" 部分司机服务态度差、绕路、拒载、车内卫生差、车内物品损坏等。
"车辆状况：" 车辆老旧、车内环境脏乱、缺乏基础安全设施（如安全锤、三角警示牌）等。
"调度匹配：" 司机接单不及时、派单不合理导致乘客等待过久或行程不顺。
2. "投诉处理机制不完善："
"响应速度慢：" 乘客提交投诉后，平台长时间未予处理或回复。
"处理结果不公正：" 对于乘客的合理诉求，平台或调解员可能偏袒司机或压低赔偿标准。
"证据支持不足：" 平台在调查投诉时，可能难以获取有效的证据来支持乘客的指控。
"申诉渠道不畅：" 乘客对投诉处理结果不满意时，向上级或外部机构申诉的渠道有限或流程复杂。
3. "平台定位与竞争压力
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2018年四季度，市交通委受理网约车平台相关诉求1502件，其中投诉共1120件，占信访总量的74.57%，平均每万单投诉为0.11件，排名前五位的网约车平台分别为“易到用车”“享道出行”“神马专车”“首汽约车”和“神州专车”。
主要集中在“服务质量”“多收费”“未履行订单”和“马甲车问题”等方面，共904件，占网约车投诉总量的80.71%，平均每万单投诉为0.09件。
作者：张晓鸣
编辑：李静
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